Kontakt- und Informationsmanagement für den Mittelstand Bis vor kurzem war Customer Relationship Management (CRM) nur für Großunternehmen und Konzerne bedeutsam und vor allem bezahlbar. Ein IT- Dienstleister mit individuell zugeschnittenen Lösungen zeigt, dass auch der Mittelstand von einem optimierten Kundenbeziehungsmanagement profitieren kann.

Eine internationale Zielgruppe aus­schließlich durch konventionelle Marketinginstrumente, wie einen Außendienst oder Werbeanzeigen zu betreuen, ist schlicht unmöglich, Globali­sierung und Austauschbarkeit der Pro­dukte waren weitere Argumente für das sauerländische Unternehmen Lenzkes Spanntechnik, die Kundenbindung zu verbessern. Der Managementansatz zum Steigern der Kundentreue und -rentabili­tät bestand daher in der Implementie­rung eines CRM-Systems, das innovative Produkteigenschaften und individuali­sierte Service-Dienstleistungen besser kommunizieren sollte.

Da lange Projektlaufzeiten weder fi­nanziell noch personell zu realisieren und auch nicht gewünscht waren, fiel die Wahl auf den Düsseldorfer IT-Lösungsanbieter More7. Eine stufenweise Vor­gehensweise und die auf den Mittelständler zugeschnittene Lösung entsprachen den Vorstellungen und der Philoso­phie des Spanntechnik-Herstellers. Kunden aus der kunststoff-verarbei­tenden Industrie profitieren bei dem CRM von der branchenspezifischen Lösung. Die Erfahrung verkürzt die Einführungszeiten des Systems. Das System lässt sich an die Bedürfnisse der Firmen anpassen und Prozesse im gesamten Ver­lauf der Kundenbetreuung lassen sich einfach abbilden.

Warenmuster dienen als Marketinginstrument

Zu den wichtigsten Vertriebsaktivitäten des sauerländischen Unternehmens zählt der Versand von Warenmustern. Den di­rekten Kontakt zum Kunden stellen Telefonverkäufer her, die den möglichen Be­darf abfragen und eine Warensendung veranlassen. Im Jahr kommen so rund 20.000 individuell zusammengestellte Warenmuster in den Versand. An diesem Punkt setzt die neue Software an. Das System sieht für jeden Interessenten oder Kunden ein übersichtlich gestaltetes For­mular vor. Es enthält alle für den Verkäu­fer relevanten Informationen wie Adresse, Telefon, E-Mail und Fax, außerdem die komplette Kundenhistorie, beste­hend aus Telefonaten, Meetings, Brief­kontakten und E-Mails sowie Angebote mit Bewertung der Realisierungschancen und schließlich laufende und abgeschlos­sene Aufträge. Die Ergebnisse des Telefo­nats hält der Telefonverkäufer im System fest und ein Packzettel geht direkt in die Versandabteilung.

Die Versandabteilung stellt die ge­wünschten Muster zusammen und gene­riert einen DPD-Barcodeaufkleber. Die Sendung verlässt noch am selben Tag das Haus. Durch die Zusammenarbeit mit dem DPD und dem individuellen Barcode kann das CRM die Sendung jederzeit nachverfolgen.

CRM-Lösungen werden beliebter

Nachdem CRM-lösungen in großen Firmen längst Einzug gehalten haben, setzen sie sich nun im Mittelstand durch. Die bisher komplexen Kundenmanagementlösungen lassen sich heute auf die speziellen Bedürf­nisse kleinerer Firmen passgenau zuschnei­den. Dies schlägt sich in den Zahlen einer ak­tuellen Umfrage des Marktforschungs­unternehmens Raad Research nieder. Rund 1500 mittelständische Unternehmen aus unterschiedlichen Bereichen haben daran teilgenommen. Etwa zwei Drittel gaben an, dass sie bereits eine CRM-lösung nutzen. In einigen Bereichen wie Ver- und Entsorger, Telekommunikationsunternehmen oder auch bei Verlagen ist der Anteil der Firmen, die so eine lösung bereits implementiert haben, sogar noch größer. Die Tendenz ist außerdem steigend: Acht Prozent der Mit­telständler planen, noch im laufenden Jahr in ein CRM-System zu investieren. 

Produktversand bei Bedarf mit kostenlosem Rücktransport

Das System realisiert außerdem die un­terschiedlichen Kaufbedürfnisse. So kommt es häufig vor, dass beim Versen­den von mehreren Produkten der Kunde einige sofort benötigt, ein Produkt letzt­lich doch nicht erwerben möchte und an­dere Produkte erst später nachbestellt.

Das Kundenformular lässt sith Olm Bildschirm direkt ausfüllen.

Sind diese Optionen einmalig eingegeben, erzeugt das System automatisch die Rechnung für die sofort benötigten Produkte. Außerdem veranlasst es den Rücktransport der nicht und der später benötigten Produkte und versendet letztere zu dem Zeitpunkt,.an dem sie benötigt werden. Die Lieferung erfolgt punktgenau in die Abteilung und an die richtigen Empfänger, selbst wenn ein Kunde mehrere Standorte oder Abteilungen hat. All das bildet das System ab. Der Spannwerkzeug-Herstellers kann durch das CRM System seine Kunden besser und effektiver betreuen.

Das Erstellen des Angebotes insgesamt dauert wenige Minuten und lässt sich meistens während des Gesprächs für den Kunden vornehmen. Somit erhält er es anschließend per E-Mail, kann direkt bestellen und muss nicht lange warten. Der Kunde spart Zeit und kann flexibel planen.

Open-Source für mehr Kompatibilität und flexible Installation

Anders als bei Standard-Lösungen, die sich nur schwer individualisieren lassen, arbeitet sich der IT-Lösungsanbieter in die Besonderheiten des Angebots seines Kunden ein und kann schnell die notwendigen Features herstellen und implementieren. Flexibel, vielseitig und kostengünstig - das waren die Anforderungen des Spanntechnik-Herstellers an das CRM-System. Die Entscheidung fiel auf eine webbasierte Open-Source-Lösung. Das System läuft auf Lamp (Linux, Apache, MySQL, PHP) und Ajax. CRM und VoIP-Verbindungen werden über OpenVPN-Punkte hergestellt.

Die webbasierte Lösung brachte für den Anwender verschiedene Vorteile: Bereits bei Einführung des Systems, das Schritt für Schritt implementiert wurde ohne den Tagesablauf des Unternehmens zu behindern, ließen sich Ausfallzeiten komplett vermeiden. Installation, Updates und Upgrades werden ohne Unterbrechung nur auf dem Server vorgenommen.Aufwendiges Konfigurieren der einzelnen Rechner ist nicht erforderlich. Da der Dienstleister eine webbasierte Lösung wählte, sind alle Daten weltweit sofort verfügbar. Weil zudem die Telefonanlage mit dem CRM-Syslem verbunden ist, können sich Mitarbeiter standortunabhängig über eine DSL-Leitung einloggen und sofort die Arbeit aufnehmen.

ODBC (Open Data Base Connectivity) ist eine universelle Schnittstelle, wodurch das System mit nahezu allen Programmen kompatibel ist. Das betrifft besonders die Buchhaltung. Hersleller verkaufen sie meist landesspezifisch. Das System lässt sich mit der Firmeninternetseite oder einem Onlineshop verbinden und gewährt so dem einzelnen Kunden den Zugang zu Angeboten, Produkten, Lieferungen und ähnlichem. So unterstüzen Unternehmen ihre Abnehmer vorab und auch während der Betreuung durch das System. Es ist intuitiv und verursacht kaum Schulungsaufwand.

Administrativer Aufwand bleibt klein

Die Lizenzverwaltung ist bei vielen CRM­Installationen kostspielig und aufwendig. Oft müssen sich mehrere Personen nur diesem Aufgabenbereich widmen. Bei dem sauerländer Unternehmen ließ sich hierauf verzichten -abgesehen von einem Minimum an Applikationen. Damit das System immer auf dem aktuellen Stand ist, hat der Dienstleister lediglich einen Mitarbeiter vor Ort, der alle notwendigen Programmierungen durch­führen kann. Der IT-und administrative Aufwand des Systems ist klein, da die Ap­plikation zu 100 Prozent webbasierend funktioniert. Das System nimmt weniger IT-Resourcen als MS-und SAP-Produkte in Anspruch. Es werden keine Lizenz­gebühren berechnet, unabhängig von der Anzahl der Nutzer und Server.

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